Créditos ECTS Créditos ECTS: 4.5
Horas ECTS Criterios/Memorias Trabajo del Alumno/a ECTS: 74.2 Horas de Tutorías: 2.25 Clase Expositiva: 18 Clase Interactiva: 18 Total: 112.45
Lenguas de uso Castellano, Gallego
Tipo: Materia Ordinaria Grado RD 1393/2007 - 822/2021
Departamentos: Organización de Empresas y Comercialización
Áreas: Comercialización e Investigación de Mercados
Centro Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Convocatoria: Primer semestre
Docencia: Con docencia
Matrícula: Matriculable
Con esta materia se pretende que el alumno profundice en los conceptos de marketing de servicios de forma que el alumno pueda adoptar satisfactoriamente a este sector diferentes estrategias comerciales. En concreto, se pretende que los alumnos que cursen esta materia lleguen a conocer y comprender los siguientes aspectos:
-Las características diferenciadoras de los servicios.
-Los elementos base del sistema de producción de servicios: cliente, personal de contacto y soporte físico
-El marketing interno e interactivo, su contenido y su utilización en las empresas de servicios.
-La importancia de la calidad y la aplicación de los modelos de calidad en el sector servicios.
El programa de la materia está dividido en 6 temas básicos, que se indican a continuación:
TEMA 1: Naturaleza de los servicios.
TEMA 2: Características diferenciadoras de los servicios.
TEMA 3: La gestión del cliente.
TEMA 4: La gestión del personal de contacto.
TEMA 5: La calidad en los servicios.
TEMA 6 : Estrategias de la recuperación del servicio
Básica:
D. HOFFMAN “Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos” Thomson, 2012
Complementaria:
C. LOVELOCK “Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia” eds. Pearson, 2009
V. ZEITHAML Y J. BITNER “Marketing de servicios”ed. Mcgraw-Hill, 2002
I. GRANDE ESTEBAN “Marketing de los servicios” de. ESIC, 2005.
P. EIGLIER Y E. LANGEARD "Servucción - El Marketing de servicios" Ed. Mcgraw-Hill, Madrid 1989.
L. BERRY Y A. PARASURAMAN “Marketing de servicios : La calidad como meta” Gestión y empresa, G.E., Parramón, 1993.
C. GRONROOS "Marketing y gestión de servicios" ed. Diaz de Santos, 1994.
T. SWARTZ and D. IACOBUCCI "Handbook of service Marketing and Management" Sage, 2000.
D. HOFFMAN “Services Marketing. Concepts, strategies & cases" South-Western, Cengage Learning, 2012
BÁSICAS Y GENERALES:
CB1 - Que los estudiantes hayan demostrado poseer y comprender conocimientos en un área de estudio que parte de la base de la educación secundaria general, y se suele encontrar a un nivel que, si bien se apoya en libros de texto avanzados, incluye también algunos aspectos que implican conocimientos procedentes de la vanguardia de su campo de estudio
CB2 - Que los estudiantes sepan aplicar sus conocimientos a su trabajo o vocación de una forma profesional y posean las competencias que suelen demostrarse por medio de la elaboración y defensa de argumentos y la resolución de problemas dentro de su área de estudio
CB3 - Que los estudiantes tengan la capacidad de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro de su área de estudio)
para emitir juicios que incluyan una reflexión sobre temas relevantes de índole social, científica o ética
CB4 - Que los estudiantes puedan transmitir información, ideas, problemas y soluciones a un público tanto especializado como no especializado
CB5 - Que los estudiantes hayan desarrollado aquellas habilidades de aprendizaje necesarias para emprender estudios posteriores con un alto grado de autonomía
CG4 - Saber comunicar información, ideas, problemas y propuestas de solución a cuestiones de índole empresarial tanto a un público especializado como no especializado, haciendo uso tanto del lenguaje verbal y escrito como de los medios y técnicas de representación de relaciones y presentación de datos que se emplean en la disciplina.
CG5 - Poseer los conocimientos generales y las habilidades de aprendizaje necesarias para continuar estudiando y para emprender estudios especializados en los diversos ámbitos de la empresa y en otras áreas relacionadas, con un alto grado de autonomía
ESPECÍFICAS
B3 - Decisiones de política y estrategia comercial: ¿marketing mix¿, políticas de precios, distribución, promoción y política de producto
D11 - Comunicarse con fluidez en su entorno y trabajar en equipo
TRANSVERSALES
CT1 - Análisis y síntesis
CT3 - Comunicación oral y escrita
CT6 - Resolución de problemas
CT10 -Trabajo en equipo
Teniendo en cuenta la situación sanitaria y lo que establece el documento “directrices para el desarrollo de una docencia presencial segura curso 2020-2021” aprobado en Consello de Gobierno de la USC el 19 de junio de 2020, la docencia se impartirá en cualquiera de los tres escenarios que aparecen a continuación:
Escenario 1. Normalidad adaptada
Las clases expositivas se impartirán presencialmente según el horario programado por el centro. Las sesiones de aula dedicadas a las clases expositivas tendrán como objetivo introducir al alumno en los contenidos de los temas que conforman el programa. Se empleará el ordenador y el cañón proyector como soportes principales de la materia, proyectando transparencias y diferente material que sirve de guía a las explicaciones realizadas. El profesor pondrá a la disposición del alumnado el material necesario en el Campus Virtual de la materia.
Las sesiones interactivas se impartirán presencialmente según el horario programado por el centro. En estas clases presenciales se intentará que el alumnado aplique los conceptos teóricos. Para eso se analizarán casos prácticos de empresa, se comentarán/se debatirán lecturas de textos y artículos así como otras cuestiones expuestas por el profesorado.+
Las tutorías para consulta de dudas serán presenciales, pudiendo realizar algunas de forma virtual a través de las diferentes herramientas y plataformas autorizadas por la USC.
Escenario 2. Distanciamiento
Si debido a la situación sanitaria todas o una parte de las sesiones expositivas e interactivas no pueden impartirse presencialmente, las clases serán una combinación de docencia presencial y virtual de acuerdo con las directrices que establezca el Decanato o la Rectoría para este escenario y las medidas sanitarias que estean establecidas en ese momento. Se realizarán de manera síncrono/asíncrono y siempre según el horario establecido por el centro, a través de los diferentes medios telemáticos disponibles en la USC, preferentemente el Campus Virtual y la plataforma Teams.
Las tutorías serán prioritariamente por vía telemática a través de las diferentes herramientas y plataformas autorizadas por la USC.
Escenario 3. Cierre de las instalaciones
La docencia será no presencial a través de medios telemáticos (virtual). Se realizarán de manera síncrono/asíncrono y siempre según el horario establecido por el centro. Se pondrá a la disposición del alumnado los materiales necesarios a través del Campus Virtual de la materia. También para las actividades a desarrollar en las sesiones interactivas se enviará las instrucciones para la realización de las prácticas a través del Campus Virtual. Además, se empleará el servicio de e-mail, la plataforma Teams u otras herramientas y plataformas similares autorizadas por la USC.
Las tutorías serán exlusivamente de carácter telemático, empleando e-mail institucional de la USC, el Campus Virtual o la plataforma Teams.
Escenario 1. Normalidad adaptada
1)Prueba final sobre contenidos: 60% de la calificación. La prueba de contenidos será presencial e incluirá todo el programa y el material expuesto en las clases.
2)Actividades en las sesiones interactivas: Resolución y participación en el análisis de casos, debate de lecturas, presentación de trabajos y otras actividades vinculadas a las clases: 40% de la calificación. Estas actividades formarán parte de la evaluación continua del alumnado. La relación de las diferentes actividades evaluables a lo largo del curso, su ponderación, y como se va a hacer su seguimiento se indicarán en la guía docente de la materia que estará publicada en el aula virtual al inicio del curso.
Para sumar la puntuación de las sesiones interactivas será condición necesaria que el alumno alcance una nota mínima de 2,5 puntos sobre los 6 en la prueba final de contenidos. En la calificación final la suma de ambas puntuaciones deberá ser igual o superior a 5 para superar la materia.
Esta valoración se aplicará en las dos convocatorias comunes (junio y julio) de tal manera que la puntuación obtenida en la evaluación continua (40%) se mantendrá para la convocatoria de julio. Los alumno/las que no obtengan ninguna puntuación vinculada a las actividades realizadas en las clases solo podrán obtener un máximo de 6 puntos en esta convocatoria, debiendo obtener una calificación de 5 sobre 6 puntos para superar la materia.
Evaluación de competencias:
Evaluación continua: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG4, D11, CT1, CT6, CT10
Prueba final: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG5, B3, CT1, CT3, CT6
Los alumnos/as a los que se les concedió dispensa de asistencia a clase según la instrucción Nº 1/2017 de la Secretaría General de la USC serán evaluados mediante una prueba final presencial que supondrá el 100% de la nota a obtener por el alumno/a. Los alumnos en esta situación deberán contactar con el coordinador de la materia.
Para los casos de realización fraudulenta de ejercicios o pruebas será de aplicación lo establecido en la “Normativa de evaluación del rendimiento académico de los estudiantes y de revisión de las calificaciones”.
Escenario 2. Distanciamiento
Si debido a la situación sanitaria no se pueden realizar pruebas presenciales, se mantendrá lo establecido en el escenario 1, con las siguientes modificaciones:
La prueba final de contenidos será presencial o telemática de acuerdo con las directrices que establezca el Decanato o la Rectoría para este escenario y las medidas sanitarias que estean establecidas en ese moemento. La prueba se realizará en las fechas establecidas por la USC y empleando las plataformas habilitadas por la USC para ese fin (Campus Virtual, Teams u otras).
Los alumnos/as a los que se les concedió dispensa de asistencia a clase según la instrucción Nº 1/2017 de la Secretaría General de la USC serán evaluados mediante una prueba final presencial o telemática de acuerdo con las directrices que establezca el Decanato o la Rectoría para este escenario y las medidas sanitarias que estean establecidas en ese momento. La prueba supondrá el 100% de la nota a obtener por el alumno/a. Los alumnos en esta situación deberán contactar con el coordinador de la materia.
Escenario 3. Cierre de las instalaciones
Se mantendrá el establecido en el escenario 1, con las siguientes modificaciones:
La prueba final de contenidos presencial se sustituye por una prueba telemática a realizar en las fechas establecidas por la USC y empleando las plataformas habilitadas por la USC para ese fin (Campus Virtual, Teams u otras).
Los alumnos/as a los que se les concedió dispensa de asistencia a clase según la instrucción Nº 1/2017 de la Secretaría General de la USC serán evaluados mediante una prueba final telemática que supondrá el 100% de la nota a obtener por el alumno/a. Los alumnos en esta situación deberán contactar con el coordinador de la materia.
La materia tiene una carga de trabajo de 4,5 ECTS y las horas trabajo personal del alumno serán 67,5 horas
Total horas de trabajo: 112,5 horas
Se recomienda que los alumnos trabajen sobre la materia a lo largo de todo el cuatrimestre y que lleven al día los conceptos teóricos. De este modo podrán aplicar con provecho estos conocimientos a los casos prácticos, comentarios de textos y ejercicios que se irán proponiendo y resolviendo paralelamente.
Plan de contingencia
1- Metodología
Escenario 2. Distanciamiento
Si debido a la situación sanitaria todas o una parte de las sesiones expositivas e interactivas no pueden impartirse presencialmente, las clases serán una combinación de docencia presencial y virtual de acuerdo con las directrices que establezca el Decanato o la Rectoría para este escenario y las medidas sanitarias que estean establecidas en ese momento. Se realizarán de manera síncrono/asíncrono y siempre según el horario establecido por el centro, a través de los diferentes medios telemáticos disponibles en la USC, preferentemente el Campus Virtual y la plataforma Teams.
Las tutorías serán prioritariamente por vía telemática a través de las diferentes herramientas y plataformas autorizadas por la USC.
Escenario 3. Cierre de las instalaciones
La docencia será no presencial a través de medios telemáticos (virtual). Se realizarán de manera síncrono/asíncrono y siempre según el horario establecido por el centro. Se pondrá a la disposición del alumnado los materiales necesarios a través del Campus Virtual de la materia. También para las actividades a desarrollar en las sesiones interactivas se enviará las instrucciones para la realización de las prácticas a través del Campus Virtual. Además, se empleará el servicio de e-mail, la plataforma Teams u otras herramientas y plataformas similares autorizadas por la USC.
Las tutorías serán exlusivamente de carácter telemático, empleando e-mail institucional de la USC, el Campus Virtual o la plataforma Teams.
2- Sistemas de evaluación
Escenario 2. Distanciamiento
Si debido a la situación sanitaria no se pueden realizar pruebas presenciales, se mantendrá lo establecido en el escenario 1, con las siguientes modificaciones:
La prueba final de contenidos será presencial o telemática de acuerdo con las directrices que establezca el Decanato o la Rectoría para este escenario y las medidas sanitarias que estean establecidas en ese moemento. La prueba se realizará en las fechas establecidas por la USC y empleando las plataformas habilitadas por la USC para ese fin (Campus Virtual, Teams u otras).
Los alumnos/as a los que se les concedió dispensa de asistencia a clase según la instrucción Nº 1/2017 de la Secretaría General de la USC serán evaluados mediante una prueba final presencial o telemática de acuerdo con las directrices que establezca el Decanato o la Rectoría para este escenario y las medidas sanitarias que estean establecidas en ese momento. La prueba supondrá el 100% de la nota a obtener por el alumno/a. Los alumnos en esta situación deberán contactar con el coordinador de la materia.
Escenario 3. Cierre de las instalaciones
Se mantendrá el establecido en el escenario 1, con las siguientes modificaciones:
La prueba final de contenidos presencial se sustituye por una prueba telemática a realizar en las fechas establecidas por la USC y empleando las plataformas habilitadas por la USC para ese fin (Campus Virtual, Teams u otras).
Los alumnos/as a los que se les concedió dispensa de asistencia a clase según la instrucción Nº 1/2017 de la Secretaría General de la USC serán evaluados mediante una prueba final telemática que supondrá el 100% de la nota a obtener por el alumno/a. Los alumnos en esta situación deberán contactar con el coordinador de la materia.
Maria Teresa Garcia Garazo
Coordinador/a- Departamento
- Organización de Empresas y Comercialización
- Área
- Comercialización e Investigación de Mercados
- Teléfono
- 881811632
- Correo electrónico
- mariateresa.garcia [at] usc.es
- Categoría
- Profesor/a: Profesor Contratado/a Doctor
Jose Leandro Benito Torres
- Departamento
- Organización de Empresas y Comercialización
- Área
- Comercialización e Investigación de Mercados
- Teléfono
- 881811652
- Correo electrónico
- ito.benito [at] usc.es
- Categoría
- Profesor/a: Titular de Universidad
| Martes | |||
|---|---|---|---|
| 09:15-10:15 | Grupo /CLE_01 | Castellano | Aula 08 |
| Miércoles | |||
| 11:30-13:00 | Grupo /CLIS_02 | Gallego, Castellano | Aula 30 |
| Jueves | |||
| 09:30-11:00 | Grupo /CLIS_01 | Gallego, Castellano | Aula 10 |
| Viernes | |||
| 11:45-13:15 | Grupo /CLIS_03 | Gallego, Castellano | Aula 23 |
| 19.01.2021 17:15-20:15 | Grupo /CLIS_03 | Aula A |
| 19.01.2021 17:15-20:15 | Grupo /CLIS_02 | Aula A |
| 19.01.2021 17:15-20:15 | Grupo /CLIS_01 | Aula A |
| 19.01.2021 17:15-20:15 | Grupo /CLE_01 | Aula A |
| 28.06.2021 09:30-12:30 | Grupo /CLIS_01 | Aula 08 |
| 28.06.2021 09:30-12:30 | Grupo /CLE_01 | Aula 08 |
| 28.06.2021 09:30-12:30 | Grupo /CLIS_03 | Aula 08 |
| 28.06.2021 09:30-12:30 | Grupo /CLIS_02 | Aula 08 |