Créditos ECTS Créditos ECTS: 4.5
Horas ECTS Criterios/Memorias Traballo do Alumno/a ECTS: 74.2 Horas de Titorías: 2.25 Clase Expositiva: 18 Clase Interactiva: 18 Total: 112.45
Linguas de uso Castelán, Galego
Tipo: Materia Ordinaria Grao RD 1393/2007 - 822/2021
Departamentos: Organización de Empresas e Comercialización
Áreas: Comercialización e Investigación de Mercados
Centro Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais
Convocatoria: Primeiro semestre
Docencia: Con docencia
Matrícula: Matriculable
Con esta materia preténdese que o alumno afonde nos conceptos de marketing de servizos de forma que o alumno poida adoptar satisfactoriamente a este sector diferentes estratexias comerciais. En concreto, preténdese que os alumnos que cursen esta materia cheguen a coñecer e comprender os seguintes aspectos:
a) As características diferenciais dos servizos;
b) Os elementos base do sistema de produción de servizos: cliente, persoal de contacto e soporte físico;
c) O márketing interno e interactivo, o seu contido e a súa utilización nas empresas de servizos;
d) A importancia da calidade e a aplicación dos modelos de calidade no sector servizos.
Tema 1. NATUREZA DOS SERVIZOS.
Tema 2. CARACTERÍSTICAS DIFERENCIAIS DOS SERVIZOS.
Tema 3. A XESTIÓN DO CLIENTE.
Tema 4. A XESTIÓN DO PERSOAL DE CONTACTO.
Tema 5. A CALIDADE NOS SERVIZOS.
Tema 6. ESTRATEXIAS DA RECUPERACIÓN DO SERVICIO
Básica:
D. HOFFMAN “Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos” Thomson, 2012
Complementaria:
C. LOVELOCK “Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia” eds. Pearson, 2009
V. ZEITHAML Y J. BITNER “Marketing de servicios”ed. Mcgraw-Hill, 2002
I. GRANDE ESTEBAN “Marketing de los servicios” de. ESIC, 2005.
C. LOVELOCK “Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia” eds. Pearson, 2009
P. EIGLIER Y E. LANGEARD "Servucción - El Marketing de servicios" Ed. Mcgraw-Hill, Madrid 1989.
L. BERRY Y A. PARASURAMAN “Marketing de servicios : La calidad como meta” Gestión y empresa, G.E., Parramón, 1993.
C. GRONROOS "Marketing y gestión de servicios" ed. Diaz de Santos, 1994.
T. SWARTZ and D. IACOBUCCI "Handbook of service Marketing and Management" Sage, 2000.
D. HOFFMAN “Services Marketing. Concepts, strategies & cases" South-Western, Cengage Learning, 2012
BÁSICAS E XERAIS:
CB1 - Que os estudantes demostren posuír e comprender coñecementos nunha área de estudo que parte da base da
educación secundaria xeral, e adóitase atopar a un nivel que, aínda que se apoia en libros de texto avanzados, inclúe tamén algúns aspectos que implican coñecementos procedentes da vangarda do seu campo de estudo
CB2 - Que os estudantes saiban aplicar os seus coñecementos ao seu traballo ou vocación dunha forma profesional e posúan as competencias que adoitan demostrarse por medio da elaboración e defensa de argumentos e a resolución de problemas dentro da súa área de estudo
CB3 - Que os estudantes teñan a capacidade de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro da súa área de estudo)
para emitir xuízos que inclúan unha reflexión sobre temas relevantes de índole social, científica ou ética
CB4 - Que os estudantes poidan transmitir información, ideas, problemas e solucións a un público tanto especializado como non especializado
CB5 - Que os estudantes desenvolvan aquelas habilidades de aprendizaxe necesarias para emprender estudos posteriores cun alto grao de autonomía
CG4 - Saber comunicar información, ideas, problemas e propostas de solución a cuestións de índole empresarial tanto a un público especializado como non especializado, facendo uso tanto da linguaxe verbal e escrito como dos medios e técnicas de representación de relacións e presentación de datos que se empregan na disciplina.
CG5 - Posuír os coñecementos xerais e as habilidades de aprendizaxe necesarias para continuar estudando e para emprender estudos especializados nos diversos ámbitos da empresa e noutras áreas relacionadas, cun alto grao de autonomíaXERAIS
ESPECÍFICAS
B3 - Decisións de política e estratexia comercial: márketing mix, políticas de prezos, distribución, promoción e política de produto.
D11 - Comunicarse con fluidez na súa contorna e traballar en equipo
TRANSVERSAIS
CT1 - Análise e síntese
CT3 - Comunicación oral e escrita
CT6 - Resolución de problemas
CT10 -Traballo en equipo
Tendo en conta a situación sanitaria e o que establece o documento “directrices para o desenvolvemento dunha docencia presencial segura curso 2020-2021” aprobado en Consello de Goberno da USC o 19 de xuño de 2020, a docencia impartirase en calquera dos tres escenarios que aparecen a continuación:
Escenario 1. Normalidade adaptada
As clases expositivas impartiranse presencialmente segundo o horario programado polo centro. As sesións de aula dedicadas ás clases expositivas terán como obxectivo introducir ao alumno nos contidos dos temas que conforman o programa. Empregarase o ordenador e o canón proxector como soportes principais da materia, proxectando transparencias e diferente material que serve de guía ás explicacións realizadas. O profesor porá a disposición do alumnado o material necesario no Campus Virtual da materia.
As sesións interactivas impartiranse presencialmente segundo o horario programado polo centro. Nestas clases presenciales intentarase que o alumnado aplique os conceptos teóricos. Para iso analizaranse casos prácticos de empresa, comentaranse/debateranse lecturas de textos e artigos así como outras cuestións expostas polo profesorado.
As titorías para consulta de dúbidas serán presenciales, pudiendo realizar algunas de forma virtual a través das diferentes ferramentas e plataformas autorizadas pola USC.
Escenario 2. Distanciamento
Se debido á situación sanitaria todas ou unha parte das sesións expositivas e interactivas non poden impartirse presencialmente, as clases serán unha combinación de docencia presencial e virtual de acordo coas directrices que estableza o Decanato ou a Reitoria para este escenario e as medidas sanitarias que estean establecidas neste momento. Realizaranse de xeito síncrono/asíncrono e sempre segundo o horario establecido polo centro, a través dos diferentes medios telemáticos disponibles na USC, preferentemente o Campus Virtual e a plataforma Teams.
As titorías serán prioritariamente por vía telemática a través das diferentes ferramentas e plataformas autorizadas pola USC.
Escenario 3. Peche das instalacións
A docencia será de modo no presencial a través de medios telemáticos (virtual). Realizaranse de xeito síncrono/asíncrono e segundo o horario establecido polo centro. Se porá a disposición do alumnado os materiais necesarios a través do Campus Virtual da materia. Tamén para as actividades a desenvolver nas sesións interactivas se enviará as instrucións para a realización das prácticas a través do Campus Virtual. Ademais, empregarase o servicio de email, a plataforma Teams ou outras ferramentas e plataformas similares autorizadas pola USC.
As titorías serán exlusivamente de carácter telemático, empregando e-mail institucional da USC o Campus Virtual ou a plataforma Teams.
Escenario 1. Normalidade adaptada
1)Proba final sobre contidos: 60% da cualificación. A proba de contidos será presencial e incluirá o programa e o material exposto nas clases.
2)Actividades nas sesións interactivas: Resolución e participación na análise de casos, debate de lecturas, presentación de traballos e outras actividades vinculadas ás clases: 40% da cualificación. Estas actividades formarán parte da avaliación continua do alumnado. A relación das diferentes actividades avaliables ao longo do curso, a súa ponderación, e como se vai facer o seu seguimento indicaranse na guía docente da materia que estará publicada na aula virtual ao comezo do curso.
Para sumar a puntuación das sesións interactivas será condición necesaria que o alumno alcance unha nota mínima de 2,5 puntos sobre os 6 na proba final de contidos. Na calificación final a suma de ambas puntuacións deberá ser igual ou superior a 5 para superar a materia.
Esta valoración aplicarase nas dúas convocatorias ordinarias (xuño e xullo) de tal maneira que a puntuación obtida na avaliación continua (40%) se manterá para a convocatoria de xullo. Os alumno/as que non obteñan ningunha puntuación vinculada ás actividades realizadas nas clases só poderán obter un máximo de 6 puntos nesta convocatoria, debendo obter unha cualificación de 5 sobre 6 puntos para superar a materia.
Avaliación de competencias:
Evaluación continua: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG4, D11, CT1, CT6, CT10
Proba final: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG5, B3, CT1, CT3, CT6
Os alumnos/as aos que se lles concedeu dispensa de asistencia a clase segundo a instrución Nº 1/2017 da Secretaría Xeral da USC serán avaliados mediante unha proba final presencial que suporá o 100% da nota a obter polo alumno/a. Os alumnos nesta situación deberán contactar co coordinador da materia.
Para os casos de realización fraudulenta de exercicios ou probas será de aplicación o establecido na “Normativa de avaliación do rendemento académico dos estudantes e de revisión das calificacións”.
Escenario 2. Distanciamento
Se debido á situación sanitaria non se poden realizar probas presenciais, manterase o establecido no escenario 1, coas seguintes modificacións:
A proba final de contidos será presencial ou telemática de acordo coas directrices que estableza o Decanato ou a Reitoria para este escenario e as medidas sanitarias que estean establecidas neste momento. A proba realizarase nas datas establecidas pola USC e empregando as plataformas habilitadas pola USC para esa fin (Campus Virtual, Teams ou outras).
Os alumnos/as aos que se lles concedeu dispensa de asistencia a clase segundo a instrución Nº 1/2017 da Secretaría Xeral da USC serán avaliados mediante unha proba final presencial ou telemátical de acordo coas directrices que estableza o Decanato ou a Reitoria para este escenario e as medidas sanitarias que estean establecidas neste momento. A proba suporá o 100% da nota a obter polo alumno/a. Os alumnos nesta situación deberán contactar co coordinador da materia.
Escenario 3. Peche das instalacións
Manterase o establecido no escenario 1, coas seguintes modificacións:
A proba final de contidos presencial substitúese por unha proba telemática a realizar nas datas establecidas pola USC e empregando as plataformas habilitadas pola USC para esa fin (Campus Virtual, Teams ou outras).
Os alumnos/as aos que se lles concedeu dispensa de asistencia a clase segundo a instrución Nº 1/2017 da Secretaría Xeral da USC serán avaliados mediante unha proba final telemática que suporá o 100% da nota a obter polo alumno/a. Os alumnos nesta situación deberán contactar co coordinador da materia.
Tempo de estudos e de traballo persoal que debe dedicar un estudante para superala
A materia ten unha carga de traballo de 4,5 ECTS e as horas de traballo persoal do alumno serán 67,5 horas.
Para a preparación da materia, recoméndase a utilización continuada da bibliografía e da comunicación continua co profesor.
Para a participación nos casos recoméndase o estudo previo dos conceptos teóricos.
Plan de continxencia:
1- Metodoloxía:
Escenario 2. Distanciamento
Se debido á situación sanitaria todas ou unha parte das sesións expositivas e interactivas non poden impartirse presencialmente, as clases serán unha combinación de docencia presencial e virtual de acordo coas directrices que estableza o Decanato ou a Reitoria para este escenario e as medidas sanitarias que estean establecidas neste momento. Realizaranse de xeito síncrono/asíncrono e sempre segundo o horario establecido polo centro, a través dos diferentes medios telemáticos disponibles na USC, preferentemente o Campus Virtual e a plataforma Teams.
As titorías serán prioritariamente por vía telemática a través das diferentes ferramentas e plataformas autorizadas pola USC.
Escenario 3. Peche das instalacións
A docencia será de modo no presencial a través de medios telemáticos (virtual). Realizaranse de xeito síncrono/asíncrono e sempre segundo o horario establecido polo centro. Se porá a disposición do alumnado os materiais necesarios a través do Campus Virtual da materia. Tamén para as actividades a desenvolver nas sesións interactivas se enviará as instrucións para a realización das prácticas a través do Campus Virtual. Ademais, empregarase o servicio de email, a plataforma Teams ou outras ferramentas e plataformas similares autorizadas pola USC.
As titorías serán exlusivamente de carácter telemático, empregando e-mail institucional da USC o Campus Virtual ou a plataforma Teams.
2- Sistema de avaliación da aprendizaxe
Escenario 2. Distanciamento
Se debido á situación sanitaria non se poden realizar probas presenciais, manterase o establecido no escenario 1, coas seguintes modificacións:
A proba final de contidos será presencial ou telemática de acordo coas directrices que estableza o Decanato ou a Reitoria para este escenario e as medidas sanitarias que estean establecidas neste momento. A proba realizarase nas datas establecidas pola USC e empregando as plataformas habilitadas pola USC para esa fin (Campus Virtual, Teams ou outras).
Os alumnos/as aos que se lles concedeu dispensa de asistencia a clase segundo a instrución Nº 1/2017 da Secretaría Xeral da USC serán avaliados mediante unha proba final presencial ou telemátical de acordo coas directrices que estableza o Decanato ou a Reitoria para este escenario e as medidas sanitarias que estean establecidas neste momento. A proba suporá o 100% da nota a obter polo alumno/a. Os alumnos nesta situación deberán contactar co coordinador da materia.
Escenario 3. Peche das instalacións
Manterase o establecido no escenario 1, coas seguintes modificacións:
A proba final de contidos presencial substitúese por unha proba telemática a realizar nas datas establecidas pola USC e empregando as plataformas habilitadas pola USC para esa fin (Campus Virtual, Teams ou outras).
Os alumnos/as aos que se lles concedeu dispensa de asistencia a clase segundo a instrución Nº 1/2017 da Secretaría Xeral da USC serán avaliados mediante unha proba final telemática que suporá o 100% da nota a obter polo alumno/a. Os alumnos nesta situación deberán contactar co coordinador da materia.
Maria Teresa Garcia Garazo
Coordinador/a- Departamento
- Organización de Empresas e Comercialización
- Área
- Comercialización e Investigación de Mercados
- Teléfono
- 881811632
- Correo electrónico
- mariateresa.garcia [at] usc.es
- Categoría
- Profesor/a: Profesor Contratado/a Doutor
Jose Leandro Benito Torres
- Departamento
- Organización de Empresas e Comercialización
- Área
- Comercialización e Investigación de Mercados
- Teléfono
- 881811652
- Correo electrónico
- ito.benito [at] usc.es
- Categoría
- Profesor/a: Titular de Universidade
| Martes | |||
|---|---|---|---|
| 09:15-10:15 | Grupo /CLE_01 | Castelán | Aula 08 |
| Mércores | |||
| 11:30-13:00 | Grupo /CLIS_02 | Galego, Castelán | Aula 30 |
| Xoves | |||
| 09:30-11:00 | Grupo /CLIS_01 | Galego, Castelán | Aula 10 |
| Venres | |||
| 11:45-13:15 | Grupo /CLIS_03 | Galego, Castelán | Aula 23 |
| 19.01.2021 17:15-20:15 | Grupo /CLIS_03 | Aula A |
| 19.01.2021 17:15-20:15 | Grupo /CLIS_02 | Aula A |
| 19.01.2021 17:15-20:15 | Grupo /CLIS_01 | Aula A |
| 19.01.2021 17:15-20:15 | Grupo /CLE_01 | Aula A |
| 28.06.2021 09:30-12:30 | Grupo /CLIS_01 | Aula 08 |
| 28.06.2021 09:30-12:30 | Grupo /CLE_01 | Aula 08 |
| 28.06.2021 09:30-12:30 | Grupo /CLIS_03 | Aula 08 |
| 28.06.2021 09:30-12:30 | Grupo /CLIS_02 | Aula 08 |